目录 序 致谢辞 第一部分 冲突的构成 第一章 冲突的性质 为什么学习冲突？ 本书开场案例 冲突的定义 公开的冲突 相互依赖 人们认为的不可调和的目标 人们认为的稀缺资源 破坏性冲突 上升型冲突螺旋 回避交流型冲突螺旋 鼓励的言辞 总结 重要术语 复习问题 第二章 认识冲突 个人经历 关于冲突的负面看法 解决冲突的积极的方式 比喻的作用 非输即赢型比喻 中立或客观的比喻 用比喻来描述冲突中的变化 混合比喻 冲突的透镜模型 性别效应和性别认识过滤机制 性别效应 性别过滤机制 文化效应和文化认识过滤机制 文化效应 文化效应受很多因素影响 文化认识过滤机制 总结 重要术语 复习问题 第三章 利益与目标 目标的种类：TRIP 主题目标：我们想得到什么？ 关系目标：我们彼此之间是什么关系？ 身份（面子）目标：在此次交流中，我是谁？ 程序目标：用怎样的方式交流？ TRIP目标的交叉重叠 交流中目标不断改变 预期目标 进行目标 回溯目标 阐明目标 阐明你的目标 揣测他人的目标 合作目标 总结 重要术语 复习问题 第四章 权力：冲突的构成 什么是权力？ 对冲突的各种看法 非有即无型权力 共享型权力 赋予型权力 否认权力 权力的关系理论 个人权力资源 评估权力：注重彼此关系 权利不平衡 权力大 权力小 积极地平衡权力 平衡权力的方式 克制 强调相互依赖的事实：行使权力时注重整体 冷静的坚持能带来权力 保持积极参与的态度 权力大的人给权利小的人增加权力 元叙事 缺乏权力的时候你说些什么 总结 重要术语 复习问题 第五章 风格与策略 各种风格和策略的不同特征 审视你自己的风格 回避还是参与？ 回避 回避和文化 回避/批评圈 回避的策略 竞争 威胁 言语攻击 欺负 暴力行为 暴力行为的种类 暴力行为的原因 妥协 顺从 合作 影响沟通的动态因素 灵活性带来积极的冲突 总结 重要术语 复习问题 第二部分 干预 第六章 预估冲突 导言 系统理论：一个组织框架 识别冲突模式 系统模式 比喻/戏剧性的分析 绘制联盟图——谁在圈内，谁在圈外？ 原则一：联盟形成的初衷是好的 原则二：联盟和反联盟进行自我辩护 原则三：联盟成为问题 原则四：通过绘制联盟图理清关系 原则五：联盟可以预测未来的冲突 原则六：弱化联盟，改变系统 冲突三角关系 系统规则 微小事件 观察和采访 综合评估指导 威尔莫－霍克指导 艰难对话指导 总结 重要术语 复习问题 第七章 控制冲突 三个改变的方法 个人改变和选择 中间段：有效地段 关于回避的选择 关于扩大化的选择 你个人的冲突哲学 冲突与情感 愤怒和恐惧的动因 愤怒的控制和表达 如何承受愤怒中的沟通 弱势及情绪 积极的沟通联系 对话过程 分馏法 二次构架 有助于控制冲突的沟通模式实例 冲突的遏制模式 家庭会议 危机的控制 关于深造的补充几点 总结 重要术语 复习问题 第八章 共赢的谈判 日常谈判 谈判是冲突解决方案的一部分 谈判和文化 力量均等 保持力量均等的消极方式 积极的辩论 谈判的方法 竞争型方法 合作型方法 原则性谈判 合作的语言 竞争性和合作性阶段 合作清单 总结 重要术语 复习问题 第九章 第三方干预 对第三方的需求 利用适合的第三方之优势 非正式干预 个人干预 非正式干预的咨询 正式干预的统一体 当局外人作决定时 审判：法官或者陪审团作决定 仲裁：专家作决定 当冲突方作决定 调解 调解模式 调解：协议还是转变？ 调解过程和技巧 争端系统设计 总结 重要术语 复习问题 第十章 修补破裂的分枝 人际冲突中的谅解与和解 一些定义 要原谅什么？ 一些关于原谅的误解 当权力不平衡时 关于记忆 决定还是过程？ 作为一个过程的谅解 陷阱：河流中的漩涡 谅解的个人层面和人际关系层面 手势 道歉的价值和局限 转变视角：接受谅解和原谅自己 和解：旅程中的后期阶段 从历史、政治和文学中得到的洞察力 真实线 宽容线 同情线 出于相互依赖的意识而对关系负责 结论 总结 重要术语 复习问题 第十一章 预防破坏性冲突 对预防的定义 预防的重要性 核心价值引向最好的结果 借鉴历史 认识循环：你在一幅图景中的哪个位置？ 预防消极的回避 当别人回避时 当自己回避时 预防消极扩大化 当他人情绪扩大化时 当你情绪扩大化时 预防的干预 合约可以预防争执 沟通协议 个人为预防冲突所作的改变 讨论你生活中的关系与身份的话题 最后，沟通是关键 总结 重要术语 复习问题