第1部分 发展人员推销哲学 第1章 人员推销和营销观念 1.1 人员推销——定义与哲学 1.2 信息时代的人员推销 1.2.1 信息技术的主要进步 1.2.2 信息成为战略资源 1.2.3 业务由顾客关系来界定 1.2.4 销售成功取决于增加价值 1.3 伴随营销观念而拓展的人员推销 1.3.1 营销观念的演进 1.3.2 营销观念产生营销组合 1.3.3 人员推销的重要角色 1.4 顾问型销售的演进 1.5 战略型销售的演进 1.5.1 战略型／顾问型销售模型 1.5.2 电子商务、顾客关系管理和复杂销售 1.6 伙伴关系的演进 1.6.1 战略联盟——伙伴关系的最高形式 1.6.2 采用伦理高标准增强伙伴关系 1.6.3 采用顾客关系管理增强伙伴关系 1.7 价值创造——新的销售使命 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 伙伴关系销售：角色扮演／模拟 第2章 信息时代的人员推销机会 2.1 信息时代的人员推销 2.1.1 顾客服务代表 2.1.2 专业人士 2.1.3 企业家 2.1.4 管理人员 2.2 人员推销职业中你的未来 2.2.1 销售行业的丰厚回报 2.2.2 妇女的机会 2.2.3 少数民族的机会 2.3 当今销售行业的岗位设置 2.3.1 销售服务 2.3.2 为零售商销售 2.3.3 为批发商销售 2.3.4 为制造商销售 2.3.5 电话营销销售渠道 2.4 学习销售 2.4.1 公司主办的培训 2.4.2 专业培训公司提供的培训 2.4.3 认证项目 2.4.4 学院和大学课程 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 第1部分 角色扮演练习 第2部分 发展关系战略 第3章 利用关系战略创造价值 3.1 发展关系战略 3.1.1 关系增加价值 3.1.2 伙伴关系——最高品质的销售关系 3.1.3 着眼于四大关键群体的关系战略 3.1.4 量身订制关系战略 3.2 增强关系战略的思维过程 3.2.1 自我形象——关系战略的一个重要维度 3.2.2 双赢哲学 3.2.3 品格与诚信 3.3 为你的关系增加价值的语言和非语言战略 3.3.1 非语言信息 3.3.2 外表对关系的影响 3.3.3 音质对关系的影响 3.3.4 礼仪对关系的影响 3.4 加强关系的传统方法 3.4.1 评论此时此地观察到的事物 3.4.2 恭维 3.4.3 寻找共同的熟人或者兴趣 3.5 自我提升战略 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 第4章 沟通风格：管理销售关系 4.1 沟通风格——管理销售关系简介 4.1.1 沟通风格偏见 4.1.2 沟通风格的原则 4.1.3 提升你的关系管理技能 4.2 沟通风格模型 4.2.1 支配性连续体 4.2.2 社交性连续体 4.2.3 四种沟通风格 4.2.4 四种风格模型的受欢迎程度 4.2.5 确定你的沟通风格 4.3 减少沟通风格偏见 4.3.1 沟通风格偏见是如何形成的 4.3.2 达到人际全能 4.4 通过风格变通达到全能 4.4.1 向情感型的人销售 4.4.2 向指导型的人销售 4.4.3 向思考型的人销售 4.4.4 向支持型的人销售 4.4.5 注意事项 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 第5章 伦理：销售中关系的基础 5.1 作出伦理决策 5.1.1 品格培养 5.1.2 品格的腐蚀 5.2 影响销售人员伦理的因素 5.2.1 高层管理者的角色模范 5.2.2 公司的政策与实践 5.2.3 销售经理的角色模范 5.2.4 销售人员的个人价值观 5.2.5 法律、合同与协议 5.3 增加价值的个人伦理准则 信任因素 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 第2部分 角色扮演练习 第3部分 制定产品战略 第6章 创建产品解决方案 6.1 开发增值型产品解决方案 6.1.1 销售解决方案 6.1.2 产品选择的多样化 6.1.3 利用产品配置创建解决方案 6.1.4 准备建议书 6.2 成为产品专家 6.2.1 产品开发和质量改进过程 6.2.2 性能数据和产品规格 6.2.3 维护和服务合同 6.2.4 定价和配送 6.3 了解公司 6.3.1 公司文化和组织 6.3.2 公司对产品的支持 6.4 了解竞争对手 6.4.1 对于竞争所持的态度 6.4.2 成为行业专家 6.5 产品信息源 6.5.1 产品文献、产品目录和网上资源 6.5.2 工厂参观 6.5.3 内部销售和销售支持团队的成员 6.5.4 顾客 6.5.5 产品 6.5.6 出版物 6.5.7 注意事项 6.6 通过特征一利益战略增加价值 6.6.1 区别特征与利益 6.6.2 使用衔接词 6.6.3 识别特征和利益 6.6.4 避免信息过剩 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 伙伴关系销售：角色扮演／模拟 第7章 增值型产品销售战略 7.1 产品定位——产品销售战略 7.1.1 产品定位的要点 7.1.2 在人员推销中达到产品差异化 7.2 在信息时代重新定义产品 7.3 产品定位选择方案 7.3.1 对刚推出的新兴产品与成熟的现有产品进行定位 7.3.2 利用价格战略进行产品定位 7.3.3 利用增值型战略进行产品定位 7.3.4 对交易型、顾问型、战略联盟型购买者的价值创造投资 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 第3部分 角色扮演练习 第4部分 发展顾客战略 第8章 购买过程和购买者行为 8.1 发展顾客战略 8.1.1 利用顾客战略增加价值 8.1.2 顾客行为的复杂本质 8.2 消费者与组织购买者 8.2.1 组织购买情况的种类 8.2.2 消费者购买情况的种类 8.3 与顾客的购买过程达成一致 典型购买过程中的步骤 8.4 理解交易型、顾问型和战略联盟型购买者的购买过程 8.4.1 交易过程的购买者 8.4.2 顾问过程的购买者 8.4.3 战略联盟过程的购买者 8.5 理解购买者行为 8.5.1 影响购买者行为的基本需要 8.5.2 影响购买决策的群体影响因素 8.5.3 感知——顾客需要如何形成 8.5.4 购买动机 本章小结 关键术语 复习题 应用练习 角色扮演练习 案例问题 第9章 开发并识别潜在顾客群 9.1 开发潜在顾客——简介 开发潜在顾客的重要性 9.2 开发潜在顾客需要进行计划 对开发潜在顾客计划进行经常性评估 9.3 潜在顾客的来源 9.3.1 推荐人 9.3.2 朋友、家人和影响力中心 9.3.3 名录 9.3.4 商业出版物 9.3.5 商业展览与特别活动 9.3.6 电话营销 9.3.7 直接反馈广告和销售信 9.3.8 网站 9.3.9 电脑数据库 9.3.10 陌生拜访 9.3.11 构建人际网络 9.3.12 产品研讨会 9.3.13 通过非销售员工开发潜在顾客 9.3.14 综合方法 …… 第5部分 发展陈述战略 第10章 接近顾客 第11章 提出顾问型销售陈述 第12章 通过销售演示创造价值 第13章 就顾客关注的问题进行协商 第14章 成交并确认伙伴关系 第15章 销售服务和培养伙伴关系 第6部分 自我管理和团队管理 第16章 机会管理：提高销售生产率的关键 第17章 管理销售队伍 附录