中文版序 译者序 前言 第1章 产品型企业为何考虑服务业务 1.1 服务经济的兴起 1.2 服务业务的出口机会 1.3 发展中国家的服务 1.4 成熟产品市场的服务差异化 1.5 变化的消费者、“自我为主体”的社会及应对解决方案的组织 1.6 价格压力、产品利润下跌及盈利性服务部门的吸引力 1.7 坚信服务的力量 小结 第2章 明晰服务业务的战略意图 2.1 战略的价值概括：首要性 2.2 战略的起源与发展 2.3 需要明晰服务业务的目标 2.4 服务还是服务业务：阐明服务概念 2.5 附属业务单元的“服务概念”：售后服务战略 2.6 确定服务业务战略核心的方法 小结 第3章 建立服务业务所需的变革程度 3.1 服务业务究竟有何不同 3.2 了解并规划变革程度 3.3 公司进入服务业需要改变什么 3.4 变革的方法 3.5 辅助变革规划的专业工具和思想 3.6 对于进入服务业的规划 小结 第4章 首要基础：对服务市场有个清晰的认识 4.1 为什么了解市场极为必要 4.2 有待了解的重要市场机制 4.3 针对服务市场的特定结构问题 4.4 对市场进行客观透视的方法 4.5 机会分析 小结 第5章 创建新市场中的服务供给 5.1 来自新产品开发的经验 5.2 重要性不断上升的新服务设计与开发 5.3 新服务设计的原因 5.4 服务设计中普遍易犯的错误 5.5 新服务设计可被用于何处 5.6 构筑不同的服务供给 5.7 整个循环：回到产品 5.8 设计有形和无形的链接 5.9 仔细思考并设计顾客体验 5.10 确信服务就是一项真正的价值主张 5.11 服务设计流程 5.12 创建并管理服务供给的平衡组合 5.13 管理问题 5.14 应对未来需求：管理服务创造和创新 小结 第6章 将制造企业的运营模式转向服务企业 6.1 运营的作用和范围 6.2 组织（前台一线部门）与购买者交互界面的重要性 6.3 整个（服务）世界就是一个大舞台 6.4 后台支持性部门及其与前台一线部门的交互界面 6.5 规划和管理服务企业运营人员的角色 6.6 过程设计和管理 6.7 规划服务体验的环境 6.8 预测和能力规划 6.9 服务企业中的质量控制 6.10 运营概念与服务企业的相关性及其应用 6.11 为转向服务构建特定的运营战略 小结 第7章 销售服务 7.1 人们如何购买 7.2 公司如何销售 7.3 从产品到服务：公司的销售策略 7.4 通用销售原则及其对服务的适用性 7.5 渠道战略作为配置服务销售能力的手段 小结 第8章 营销服务而非产品 8.1 反思：何为营销 8.2 营销的不同表现形式 8.3 组织营销活动的演进过程 8.4 营销服务 8.5 产品和服务营销活动之间的差异 8.6 服务型企业强调的具体营销技能 8.7 营销一体化：服务“营销组合” 8.8 服务营销的组织差异 8.9 处于服务型转向企业的营销规划 小结 第9章 将产品品牌定位于服务市场 9.1 何为品牌及其效用如何 9.2 成功品牌战略的各方面 9.3 公司品牌规划：服务企业的品牌战略 9.4 从无到有创建品牌 9.5 重新定位和品牌延展战略：作为进入服务市场的方法 9.6 实施远见式的品牌管理 小结 第10章 结论 10.1 服务经济的崛起 10.2 服务企业国际化竞争日趋激烈 10.3 理解从产品到服务尚需时日 10.4 大量服务企业未能从服务业务中获取丰厚利润 10.5 需要采用服务运营管理来确保进入服务业企业的竞争未来 10.6 从产品到服务再到解决方案的移动并非无法避免 参考文献