第一部分 信任到底是什么 当某人信任你的时候，他其实是送给了你一份礼物，一份珍贵的礼物。他们将自己的信任放在对你的期待、指望你满足的需求，以及你对他们作出的承诺之上。在有效地发挥自己的能力、他们的成长、梦想、未来、幸福、安全，以及自我实现上，他们都可能依赖于你。 第一章 让我们来界定信任 那么，信任到底是什么 第二章 信任模型 胖胖蛋先生 第三章 期待 期待墙 管理期待 第四章 需求 满足需求 第五章 承诺 隐含的承诺 明确的承诺 兑现承诺 第六章 ENP墙 奥莉维亚的墙倒塌后 本的故事 是谁的ENPTM 第七章 无可替代的信任 “信任”与“和谐”不同 “信任”与“无所谓”不同 “信任”与“喜欢”不同 信任是最好的礼物 第八章 信任的类型 盲目信任 心存怀疑的信任 中间立场 场合性信任 推荐性信任 第二部分 你能够信任谁 我们的身体需要处于平衡之中，才能很好地发挥功能，同样，我们的这些值得信赖的品质也需要处于一种平衡的状态，这样别人才能依赖我们去实现他们所希望的结果。 第九章 你能够信任谁 谁值得信任 值得信任的核心品质 有平衡才有健康 第三部分 商场中的信任故事 虽然我们做了这么多的事情，但是在我接手经营工厂大约一个月之后，我仍然被泼了冷水。有一次我问我们的一个比较固执的主管，他是怎么看待工厂的发展的，他说：“换汤不换药罢了。”我意识到前面的路还很长。 第十章 我为什么要探讨商业中的信任 第十一章 雅丽公司里的信任 不可或缺的信任 美容院与顾客之间的信任 总公司与美容院经销商之间的关系 信任成就卓越 第十二章 “奇妙”的信任故事 过去的奇妙公司 员工的期待和要求 控制并满足员工的期待和需求 聆听员工的心声 作出并兑现承诺 让公司扭亏为盈 现在的奇妙公司 第四部分 企业中的信任领袖 只有在完美的世界里，你的员工才会永远信任你和你的企业。所以，即便你付出了最大的努力，信任也可能并且一定会腐朽。这不是个好消息，不过好消息是你可以恢复信任。那么该如何重新培养信任呢? 第十三章 领导方面的信任 介绍曼迪·霍尔韦 正确地看待人们对领导的信任 员工的可持续性是至关重要的企业之外的人 在你的领导掌控力基础上培养信任 价值观的一致性与信任 聆听与信任 第十四章 员工管理方面的信任 介绍詹姆斯·阿多尼斯 通过培养信任来培养员工的敬业精神 当信任被破坏的时候该做些什么 第十五章 营销和品牌化方面的信任 介绍菲奥娜·皮尔曼 市场营销和品牌化指的是什么 我们最信任的品牌有哪些 备受信任的品牌如何管理我们的期待 备受信任的品牌如何兑现承诺 关键的13点 第十六章 销售方面的信任 介绍大卫·彭迦拉斯 销售与信任 销售过程如何实现信任 相似综合征 第十七章 客户服务方面的信任 介绍艾文·弗朗吉 磁石般的企业 信任是有形的 信任是期待的一个结果 成事因素和败事因素 顾客做主的时代 与顾客进行对话 第十八章 合规和治理方面的信任 介绍瓦妮莎·霍尔 信任VS法律 合规与治理 待在合规墙的顶端 待在治理墙的顶端 结束语 第五部分 你赢得绝对信任吗 哪些因素让一个产品或服务、或者一个公司值得信赖，也就是说，它们应该表现出什么样的品质才是值得信赖的?在第五部分 ，我加进了一些建议、清单，以及问题，在大家进入信任世界探索的时候为你们提供指导。 第十九章 领导：你是个值得信赖的领导吗 第二十章 员工管理：经理需要了解的ENP 第二十一章 营销和品牌化：你的产品和服务值得信赖吗 第二十二章 销售：你是一个值得信赖的销售员吗 第二十三章 顾客服务：你的顾客信任你吗 第二十四章 合规和治理：利害关系人的ENP 第二十五章 你是一个值得信赖的人吗