第1章 引言：沟通障碍溯源 当老朋友成了合伙人 当双方的权力不对等 当交谈成为一场战争 本书由来：润滑沟通摩擦 成为好同事、好领导、好人 第2章 分析：困难谈话的三大特征 战斗心理、情感负担、交谈误解 三种让交谈更危险的偏见 第3章 错误：追问“是谁的错” 当对方反对或考验我们 五种让状况更糟糕的错误 我们需要真正的技巧 第4章 反思：如何平衡交谈各方的利益 尊重自己：保持你的声誉 尊重对方：关注共同利益 尊重交谈：交谈不是战场 在困难的交谈中不走极端 当我们不能解读对方时 当情感挡在谈话中间 开放新的可能性 第5章 方式一：单方面的努力 红队和绿队 让单方面的改变起作用 内部的改变：单方面应对情绪 双向的改变：理解对方的观点 交谈的改变：关系开始平衡 新的思考：运动场不总是平的 第6章 方式二：避免和应对口角 当战斗心理开始作怪 谁的权力多，谁的权力少 零和视角：交谈有输有赢 自尊，比权力更重要 战斗心理的三个阶段 第7章 方式三：不再针锋相对 找出交谈中的问题 有策略地进行思考 思考“你想要什么” 策略平衡 妥协是错误的平衡 重申三方面的尊重 接受方的应急策略 放弃战斗模式 第8章 情绪困扰：恐惧、愤怒和窘迫 学院竞选的尴尬局面 打破情绪的控制 第9章 技巧：摆脱情绪困扰的四种战术 第一种战术：找到中间立场 第二种战术：对反对有免疫力 说话得体的蓝图 第三种战术：改变行为步骤 第四种战术：从错误中恢复 第10章 提醒：沉默导致破裂升级 破裂鸿沟中的并发因素 破裂鸿沟的产生 两个错误：过于简化和错觉 长期亲密关系的破裂 误解导致的交谈滑坡 第11章 策略：跨越破裂鸿沟 第一回合：办公室里的口角 第二回合：财政年末工作量协定 从一连串的反应到失败 应对无法预料的破裂 高级策略：模拟面谈 从两个方面看问题 梅丽莎的模拟面谈准备 梅丽莎的改变策略 特蕾西的模拟面谈的准备 特蕾西的改变策略 吉尔和迪莉娅的良好策略 计划B：换位思考 奥马尔的计划B 策略带来改变 “换位思考” 应对反对策略的计策 对方的意图是什么 第12章 结语：回到正题 回顾杰克和迈克的案例 杰克的模拟面谈准备 迈克的应对策略 现在需要的：三方面的尊重 杰克的计策 迈克能恢复过来吗 名声和关系