丛书序 前言 第一章　人人都是购物狂 1 如果你不知道是什么因素促使客户作出购买行为，那么你就无法做好销售。 感知需求——购买，只因为感觉到需要 2 身份符号——人靠衣装，佛靠金装 4 社会模仿——人人都用，所以他也要用 6 成就动机——越累越难越有成就感 9 完形法则——得不到的满足最牵肠挂肚 11 配套效应——拥有越多，遗憾越多 14 心理依附——当消费成为习惯，购买就理所当然 16 消费记忆——一件商品引发的怀旧情结 18 意象一致——感觉匹配，所以选择 20 第二章　客户为什么不买 23 客户不买你的产品，不是没有需求，而是需求被干扰了。 角色偏见——销售员天生不可信吗 24 沟通障碍——你不知道他在说什么 26 刺激干扰——谁动了客户的记忆 29 知觉防御——只看想要的，不看不想要的 32 归因偏差——损失都是商家的错吗 34 社会评价——买不买，负面评价的影响力更大 37 厌恶学习——一朝被蛇咬，十年怕井绳 39 餍足心理——山珍海味吃多了也反胃 42 损失厌恶——浪费，是最让人耿耿于怀的坏事 44 第三章　销售成功的秘诀 47 消费者需要这样的销售人员——在意他们的盈亏状况、在意他们的喜怒哀乐、不会卖给他们不需要的东西。 热情——处处热情，才能事事顺利 48 诚信——让销售畅通无阻的“通行证” 50 平等心理——自信的人，更容易获得信任 53 专业化——销售不是嘴上功夫 55 熟人效应——熟人圈越大，销售越好做 58 销售道德——行为底线比业绩更重要 61 双面说服——既讲优点又讲缺点才可信 65 权威效应——我说没用，那就让权威发言吧 67 口碑效应——大家说好，才是真的好 70 第四章　销售就是一场友谊赛 75 要让客户购买你的产品，就要主动与他相识、成为他的朋友，而不能只做与他毫无关联的“路人甲”。 人际六度空间理论——你与他相隔不远 76 社会背景效应——你有资格与他相识 78 好心情效应——情令智昏，预约时间要合适 82 首因效应——给他留下完美的第一印象 84 莱斯托夫效应——彰显自身的优势，让他记住你 88 近因效应——加深好印象，删除坏印象 90 刺猬法则——距离产生美 92 犯错误效应——不完美的完美 95 曝光效应——越熟悉，越喜欢 97 第五章　谁主宰了购买意识 101 是需求和欲望操纵了消费者的购买行为，还是营销者操纵消费者的需求和欲望？表面上是前者，本质上却是后者。 PAC理论——平行交流，才能畅通无阻 102 兴趣点——激发客户畅谈的欲望 105 反馈——客户侃侃而谈的催化剂 108 投射效应——客户的心思你别猜 111 巴纳姆效应——笼统的，也是准确的 114 自我暴露——敞开心扉，缩短距离 118 间接暗示——让客户不知不觉“上套” 120 7±2法则——说话有条理，沟通才顺畅 123 操作性条件反射——及时赞赏，强化客户的购买意愿 126 第六章　客户摇摆不定怎么办 129 客户不买，不是客户的错，而是销售员的错，因为你还没有让他体会到购买的价值。 趋利避害原则——找到产品真正的利益点 130 平衡理论——给客户一个钟情于你的理由 133 选择性记忆——唤起客户的不愉快记忆 136 罗伯斯洞穴实验——成为客户的“患难之交” 138 金鱼缸法则——增加我方的“透明度” 141 尝试理论——让客户在亲身体验中认可你的产品 144 晕轮效应——用光环来“迷惑”客户的眼睛 147 名人效应——名人都买了，你还等什么 150 睡眠效应——难以调和的矛盾，交给时间去解决 153 第七章　要订单，也要客户满意 157 单纯的“销售员高兴”或“客户高兴”都不是成功的销售，最成功的交易模式是“双赢”，即让销售员和客户都满意。 互惠关系定律——投出木桃，收获琼瑶 158 贵即好效应——用高价格获得客户对产品质量的认可 161 登门槛效应——台阶要分步走，要求要分开提 164 留面子效应——先提出大要求，再提出小要求 166 微小让步定律——让步要能“四两拨千斤” 169 蔡加尼克效应——中断谈判，营造“好事多磨”的氛围 173 稀缺性原理——物以稀为贵，多者为贱 176 冷热水效应——先坏后好，放大客户的利好感觉 179 最后通牒效应——施加压力，导向成交 181 第八章　广结人缘，收获更多机会 185 优秀的销售人员，通常不是一个人在战斗，而是在朋友的帮助下，抓住更多的销售机会。 250定律——不要怠慢任何一位客户 186 消费激励——送给客户一张感谢卡 188 蝴蝶效应——随时关注客户关系的微小变动 191 避雷针效应——善疏则通，能导必安 193 道歉效应——如果错了，当即承认 196 改宗效应——直言不讳，更受青睐 199 德西效应——滥用激励，不如不激励 202 交往适度定律——一斗米养个恩人，一石米养个仇人 204 互悦机制——你喜欢他，他也会喜欢你 207 后记 210