作者的话问题篇 第1章 加盟S公司 第2章 服务还是管理？两种抱怨 第3章 找不到“笨蛋”的问题分析会 第4章 谁说了算 第5章 签字是啥意思？一定要我签吗 第6章 一个鸡生蛋、蛋生鸡的问题 第7章 小试牛刀，新人快速入门手册 第8章 制订计划从5天到半天 第9章 不变不行了优化篇 第10章 组织决定流程，还是流程决定组织 第11章 流程图是这个样子的 第12章 咱们变成啥样 第13章 流程也有“七步成诗”——在一次会议上引出的流程优化的七个步骤 第14章 流程再造：我们能承受这么大的变革吗——体系着眼，问题着手：跑步当中变队形 第15章 你的和我的，原来不一样——统一思想绝不是一句空话，做流程就像是玩二人三足，想法不一样是要一起栽跟头的 第16章 找准问题的根源就等于解决了一半——不是什么事情都只能靠经验解决，运用分析工具可以事半功倍 第17章 事有轻重缓急，关键流程的筛选 第18章 消除非增值活动 第19章 工作整合 第20章 对流程环节提出明确要求 第21章 僵化套用、固化使用与优化改良——一套新的管理体系、理念要想在企业真正地生根发芽，先僵化套用，再固化学习，最后优化改良是必然的道路 第22章 事关信任，增加关键控制点 第23章 流程任务自动化 第24章 创造可量化价值——管理不应该是看不见、摸不着的东西，它的价值应该是可量化的 第25章 简化活动——简洁是一种美，流程管理也是一样 第26章 重排流程 第27章 流程负责人的责任——流程负责人不是司机，而是交警 第28章 授权而不是要权——权力不在于大小，而在于明确 第29章 沟通如此重要——知道是做到的第一步，清楚是做好的基础 第30章 大搬家预示着新面貌——以客户为导向的办公场地布置实例篇 第31章 烫手的山芋扔过来了，接还是不接 第32章 采购系统的混乱 第33章 全面的采购解决方案