第1 章 以客户为中心的体验式服务1 1.1 客户体验之道 2 1.1.1 客户体验，好与坏 2 1.1.2 好的体验，你学不会 6 1.1.3 体验VS 品牌 12 1.2 售前接触，与客户的初恋 17 1.2.1 客户眼中的宝贝标题 19 1.2.2 有吸引力的视觉体验 23 1.2.3 询单混乱，何来体验 28 1.2.4 快速了解你的客户 33 1.2.5 谁是最重要的人 38 1.2.6 别让煮熟的鸭子飞走 42 1.3 售中维系，服务不以付款为终点 48 1.3.1 等待中的体验 48 1.3.2 路途中的步步为营 50 1.3.3 开箱有惊喜 56 1.4 售后保障，客户复购无忧 64 1.4.1 与客户的蜜月狂欢 64 1.4.2 圈子的力量 70 1.5 客户体验中的精细化管理 74 1.5.1 量产的行业专家 75 1.5.2 客户声音管理（CVM） 79 1.6 小结 84 第2 章 决战二次营销87 2.1 二次营销关键指标 88 2.1.1 解读重复购买率指标 88 2.1.2 不同类目的重复购买率 92 2.2 二次营销与品牌发展 95 2.2.1 产品营销阶段的客户发展策略 96 2.2.2 客户营销阶段的客户发展策略 98 2.2.3 品牌营销阶段的客户发展策略 98 2.3 客户细分概念 99 2.4 客户细分模型——RFM 模型 108 2.5 客户生命周期管理 119 2.6 构建客户忠诚度阶 129 2.7 客户价值金字塔 136 2.8 营销活动设计 138 2.8.1 数据库营销理念 139 2.8.2 数据库营销活动设计 140 2.8.3 营销计划与布局 142 2.8.4 活动策划实战 152 2.8.5 客户筛选实战 155 2.8.6 优惠选择实战 160 2.8.7 接触点管理实战 166 2.8.8 效果评估实战 182 2.9 CRM 指标跟踪 186 第3 章 会员体系与会员忠诚度培养191 3.1 会员体系的孵化 192 3.1.1 生活中的会员体系 192 3.1.2 网店会员体系的现状 194 3.1.3 网店会员体系的弱点透析 197 3.2 网店会员体系的建设 199 3.2.1 网店会员体系的四要素 199 3.2.2 会员的等级晋升规则 200 3.2.3 有吸引力的会员权益 208 3.2.4 做有穿透力的会员政策 217 3.2.5 会员体系中的数据分析 223 3.3 小结 227 第4 章 网店CRM 数据诊断与部门架构229 4.1 网店CRM 诊断方式与方法 230 4.1.1 满意度诊断 230 4.1.2 关系诊断 238 4.2 电商CRM 指标的提升 249 4.3 电商CRM 专员与职能架构 254 4.3.1 电商CRM 专员职责说明 254 4.3.2 网店CRM 组织架构 257 4.4 浅谈网店CRM 运用工具与软件的选择 259 第5 章 CRM 的衍生265 5.1 CRM 与关联销售 266 5.2 特定人群追踪分析 268 5.3 无线客户特征与Social CRM 271 5.3.1 无线客户特征 271 5.3.2 O2O 与CRM 275 5.3.2 借助淘宝会员卡实现O2O 278 附录281 附录1 淘宝不同类目的重复购买率 282 附录2 CRM 常用名词解释 284 附录3 EDM 营销注意事项 286 附录4 网店CRM 的 5 大误区 291