西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐 真正的客户忠诚度，是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀 无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业，或是其他行业的服务职位， 本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南 ［编辑推荐］ 什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。 建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。 “很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。” ［内容简介］ 在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。 本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。 ［推荐语］ 《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！ ——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师 这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。 ——丹尼尔·平克，畅销书作家 在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。 ——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授 这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理，易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念，还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书，那绝对是这一本！ ——亚马逊网站读者

《管人的真理》内容简介：快乐的员工就一定能干吗？为什么满意度和绩效不一定相关？有经验的领导者就更优秀吗？为什么“特质”不能预测员工的成功？为什么团队常常产生负协同效应？员工参与管理真的有用吗？管人的最好方法是什么？ 著名管理学和组织行为学权威斯蒂芬 P. 罗宾斯教授从最重要的管理学研究中为我们提炼出了59条行之有效的真理和“最好的”方法，内容包括经理人必须面对的工作：招聘、激励、领导、沟通、团队建设、绩效评估和应对变化等，使《管人的真理》成为一本管理者“必备用书”，它有助于管理者获得领导、管理、人员方面的实用、可靠并且有效的信息。《管人的真理》中文第1版曾为国内最畅销的管理工具书之一，本版中有16篇文章是全新的，其余的部分也都做了更新。新增加的内容反映了新时代的主题。 读完《管人的真理》，你可以成功地克服那些让你陷于管理绝境的问题。

科技的高速发展、外部经济环境的变幻莫测被认为是我们这个时代影响企业经营的关键因素。然而总是有一些优秀的企业家和经理人，可以帮助企业实现年复一年的赢利和增长。他们从来都关注那些最基本的要素，从来都可以回归到基本层面上做努力，这也正是他们取得成功的秘诀。这些成功的秘诀正是规律性的认知，是有关“经营的本质”的判断与行动。 企业活动中的一些普遍规律可以帮助我们化繁为简，透过复杂的商业现象找到企业经营中的基本要素，并让公司里的每个人都能理解这些最基本的要素，从而使他的行动与这些最基本的要素相关。如果能够做到这一点，每个人都会感到公司经营的这些最基本要素与他的工作息息相关，并从中获得最大的成就感和满足感，而公司也会因此获得赢利性的成长。 经营的基本元素只有四个：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利。每个人都可以掌握这四个最基本的要素，并且可以培养自己沿着这四个要素做出选择和判断的思维习惯。所以对于战略、营销、产品、价值链、服务、品牌本质的认识，都是基于对这四个基本元素的理解。本书想告诉读者的是：企业经营活动遵循着自己的本质规律，一旦掌握了这些基本规律，企业就掌握了应对不确定性和变化的能力。 理解企业经营的本质，掌握正确的经营逻辑，从顾客的立场出发，有效运用战略、营销、产品、服务、价值链以及品牌的基本价值，让企业可以不受外部环境影响，规划自己的成长之路。

《做好领导的九大"赢"招》是日本Celebrain公司董事长高城幸司所著的管理图书。高城幸司现经营着包括人事咨询公司在内的三家公司，在强化销售能力、构建高效率团队方面极有建树，受到业界肯定。《做好领导的九大"赢"招》是为那些没有当领导的打算、认为自己不适合当领导的人“量身定做”的，以作者自己的经验为基础，对“领导者应该做什么”这一课题进行了整理和系统化，并以一目了然的案例和图表形式呈现。作者很明确地提出了领导者的职责和应该具备的资质，厘清了很多常见的职场误区，并以Q&A的形式解答了作为领导常有的疑问，是一本能令人有所收获的职场管理书。

《给你一个公司,看你怎么管(第2季)》是一本可读性很强、很有针对性的实务管理书，他的特点是将那些每天发生在管理者身边的“平凡琐事”、“日常烦恼”提炼成一个个具体的问题，用作者自己的感悟与读者交流，提供解决之道。作者用自身数年来在工作中的见闻，以及在管理中的追寻和探索，写下了这难能可贵的80个管理心得，这些心得都是从作者的工作中来，也必将指导着更多的管理者应用到工作中去。全书摈弃了理论性和学术性的枯燥乏味，文笔轻松活泼，尖锐深刻、简单易懂，是一本很有价值的公司管理类图书。

借钱不如借力！很不幸地通知你，你生在一个单枪匹马难以存活的时代，你很努力，你很拼命，不过你却要花比前人更多的时间才能成功。因为资源越来越多地被少数成功人士控制，门槛却越来越高地留给了白手起家的人。但你还有一条路可走——借力！ 借力“伪人脉”，利用“假名人”；善于“见缝”，适时“插针”；与其借“小力”，不如借“大力”；求准一个人，靠准一尊神……这些看起来不起眼的借力哲学，被越来越多的人证实为本世纪的必学技能，并运用这些借力哲学在职场中借人脉、借权力、借平台，在商场上借资金、借资源、借人才。 本书将借力的种种技巧和内幕用最智慧的方式讲述给读者，告诉你如何让借来的力发挥最大的效果，以及如何避开借力过程中一些常见的误区，让你实现与借力对象的共赢。 借力得当，任何人都可以和比尔·盖茨攀上亲戚，开启一段属于自己的黄金旅程！