回头客战略

[美]谢家华(Tony Hsieh)

生活

商业 营销 互联网

2017-5-1

文汇出版社

目录
推荐序 分享幸福 / 001
译者序 传递幸福 / 005
自 序 寻找幸福 / 013
引 言 追逐梦想 / 017
上 篇 利润
1 寻求利润 / 021
我总是幻想着我能赚很多钱,因为对我来说,金钱意味着以后我可以自由地去做任何我想做的事情。在未来的某一天创业并拥有属于自己公司的想法也意味着,我可以按自己的方式过创造性的生活。
2 有得必有失 / 043
我觉得我们都被社会和文化轻易地洗脑了,我们停止思考,错误地认为金钱代表着成功和幸福。其实,能够享受人生才是真正的幸福。
3 多元化 / 064
在商场上,对于一个创业者或者首席执行官来说,最重要的决策就是一开始决定涉足何种商业领域。如果进入了一个错误的行业,或者这个行业市场太小,那么无论把它发展得多么完美,都不能改变大局。
中 篇 利润与激情
4 集中火力 / 099
我们在过去的4 年里经历了很多,不过未来的路同样激动人心。随着我们的成长,要面临的变化还有很多,但是有一件事是恒定不变的,就是我们不断提升客户服务质量的那份坚持。
5 成长的平台:品牌、文化、培训 / 132
这些年来,促进美捷步发展的最大推动力是回头客和口碑。我们的经营哲学就是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和顾客体验上,让顾客的口碑为我们做宣传。
下 篇 利润、激情和使命
6 更上一层楼 / 207
我们每天不断地听到人们提到,美捷步激发他们用不同的方法去经营公司,不一定要成为美捷步,而是给他们展示了一个真实的例子,如何去经营一家以价值观为基础的公司,同时还关注每个人的幸福。这确实是可能的,人们看到这并不只是理论,而是一种结合利润、激情和使命的方法。
7 最终使命 / 229
我希望这本书不仅仅能给你带来幸福,也能让你带给他人更多幸福。如果幸福是每个人的终极使命,那么如果我们可以改变世界并让每一个人和每一个企业在追求幸福的情境和框架中思考不是更好吗?
后 记 追求幸福 / 243
译后记 奉上幸福 / 245
附 录 在线资源 / 255
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内容简介

◆ 在这里,75%的顾客是回头客!

◆ 三度被哈佛大学列入教案!

◆ 360公司董事长周鸿祎、亚马逊创始人贝佐斯倾力推荐!

◆ 风靡13国,《纽约时报》连续上榜27周,《今日美国》连续上榜9周,美国亚马逊“十大畅销书”连续上榜8周。

◆ 《福布斯》《华尔街日报》《纽约邮报》《出版人 周刊》《赫芬顿邮报》《快公司》《拉斯维加斯周刊》《亚洲人周刊》等一致好评!

◆ 原书名《三双鞋:美捷步总裁谢家华自述》。

◆ 周鸿祎(360公司董事长):回头客是最重要的战略,千真万确,因为这种战略成本最低,效率最高。回头客的基本盘越强大,收入的势能就越强大。但回头客战略谈何容易,如何为顾客提供独一无二的用户体验,这是摆在任何企业家面前的挑战。谢家华自述的《回头客战略》能够给予我们很大的启示。

◆ 贝佐斯(亚马逊创始人):美捷步是一个以客户为中心的公司,我们可以与之相互学习它的客户服务,没有人能赶得上。我们看到了两个公司互相学习和创造更优质客户服务的最好时机。

◆ 《快公司》: 诙谐,幽默,诚恳,好读。

◆ 《出版人周刊》:令人叹服,振奋人心!

◆ 《纽约邮报》:适合任何领域的人阅读,有趣且有益。

◆ 《Inc》:剧情引人入胜,操作性超强。

回头客产生的交易额是新客户的15倍,但维护成本仅是新客户的1/6,而且交易额越高,流量成本越低。

1999年,美捷步(Zappos)成立,年销售额超过10亿美元,占全美鞋类的1/4,成为全球最大的卖鞋网店。在美捷步,每100位顾客中有75位愿意第二次购买,回头客在其经营战略中的作用至关重要。

美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋,他们送五双鞋试穿,而且365天免费退换货;仓库一天24小时、一周7天运作,为的是让客户尽早收到货;客服电话也是任何时候都可以接听,甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说,美捷步的客户服务,没有人赶得上。

美捷步创始人谢家华,在其自述《回头客战略》一书中公开了美捷步的回头客战略,讲述了美捷步如何通过提高客户服务和体验,让回头客的口碑为企业免费宣传。

翻开本书,学习美捷步的回头客战略,掌握“交易额越高,流量成本越低”的经营模式。

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热门评论
  • 小黑的评论
    作者是个很有趣的人,写的书也轻松风趣,讲述的道理确耐人寻味。无论是什么行业,回头客都是企业需要关注的地方,做好客户体验,才能产生源源不断的回头客,用最低的维护成本创造最大的价值。
  • 默文的评论
    现在很多人做生意总想着吸引新的客户,其实维护好老客户也可以带来很多流量。保证每个客户都有好的体验,才是最重要的。
  • Bluegreen的评论
    大白话,一本很实用的亿万富翁成长记
  • Sophie bian的评论
    好看的是前半段个人成长史,后面一般。但感觉书名和内容不是一回事,还以为电子书出毛病了。
  • 揽尘的评论
    见识了读客在书名上的标题党,就“回头客”这个关键词来说,没啥干货,基本是作者的自传,分入“商业励志”类,确实合适。美捷步做的事,大约就是海底捞做的事,都是强调为顾客提供超越预期的服务。又想重新拿起《海底捞你学不会》看了,而且我相信后者会比这本书干货更多。
  • doudou的评论
    作者简直太牛B了,这么年轻就能有如此成就,真是感慨啊。想想作者9岁就想着做生意,我9岁的时候还在玩过家家。。。
  • 自由的纸风船的评论
    客户体验最重要!
  • 大毛光光头的评论
    有点难以描述,到底是传播幸福呢?还是把幸福感货币化呢?
  • 阿mars的评论
    与其说是针对回头客的战略,不如说是如何建立一种公司文化、大家都认同并容易执行价值观的历程。当公司各种事情包括寻找投资者的时候该如何思考,共同的价值观都是一个最值得考虑的核心。(最近比较关注公司文化,无意中就看了这一本,深有启发)。推荐
  • 两块方糖才够甜的评论
    有些启发