编译者序001 第一章　人际沟通入门001 1.1　我们为什么要沟通？004 生理需求　004 认同需求　006 社交需求　006 实际目标　007 1.2　沟通的历程008 线性观　008 交流观　009 1.3　沟通的原则与迷思012 沟通的原则　013 沟通的迷思　015 1.4　人际沟通的本质016 两种人际沟通的观点　017 科技与人际沟通　020 个人化与非个人化沟通：平衡之道　022 1.5　如何成为沟通高手？023 沟通能力的定义　023 伦理的挑战 马丁·布伯的《我与汝》　025 沟通高手的特质　027 跨文化间的沟通能力　031 1.6　摘 要034 第二章　认同：自我的塑造与展现039 2.1　沟通和自我概念040 自我的生物性和社会性根基　042 自我概念的特征　050 文化、性别和认同　054 自我应验预言和沟通　057 改变你的自我概念　059 2.2　自我的展现：沟通作为认同管理061 公开自我和隐私自我　061 认同管理的特征　062 为什么要管理认同？　067 我们要如何管理认同？　067 认同管理和诚实　070 2.3　摘　要071 第三章　知觉：看到什么就是什么073 3.1　知觉历程074 选　择　075 组　织　076 诠　释　080 协　商　082 3.2　影响知觉的因素083 生理因素　083 文化差异　085 社会角色　088 自我概念　092 3.3　知觉的倾向092 对人严厉，对己仁慈　092 强调别人的缺点　093 最明显的最有力　093 先入为主　094 以己之心，度人之腹　095 3.4　知觉检核095 知觉检核的要素　096 知觉检核的考量　097 3.5　同理心与沟通098 同理心的定义　098 枕头法：建立同理心的工具　100 结论：四个立场都具有真理　101 沟通文本 枕头法实例：筹划一场婚礼　103 3.6　摘 要104 第四章　情绪：适时适地传达感觉105 4.1　什么是情绪？106 生理的因素　106 非口语反应　107 认知的解释　107 口语的表达　108 4.2　影响情绪表达的因素110 性 格　110 文 化　110 性 别　111 社会习俗　112 自我袒露的不安　113 情绪感染力　113 4.3　情绪表达的原则114 辨认感觉　115 辨识感觉、说话和行动之间的不同　115 以口语阐明情绪　116 分享多样的感觉　118 评估何时与何处表达感觉　119 对自己的感觉负责　119 关照沟通渠道　119 4.4　管理困扰的情绪120 有助益与无助益的情绪　120 无助益情绪的来源　121 自我内言　122 非理性思考和无助益的情绪　124 减少无助益的情绪　130 沟通文本 行动的理性思考：应付令人讨厌的顾客　131 4.5　摘 要132 第五章　语言：既是障碍又是桥梁137 5.1　语言是符号138 5.2　语言的影响139 命名与认同　139 联盟关系　140 权 力　142 打岔性语言　144 语言的责任性　146 沟通文本 在工作中使用“我”和“你”字的语言　150 5.3　性别与语言152 内 容　153 沟通的理由　153 对话的形式　154 非性别因素　155 5.4　语言与文化157 口语沟通的形式　157 语言与世界观　160 5.5　摘 要162 第六章　非口语沟通：超越字词之外的信息165 6.1　非口语沟通的特征168 非口语技巧的重要性　168 所有行为都具有沟通的价值　168 非口语沟通主导着关系　169 非口语沟通提供许多的功能　171 非口语沟通是暧昧不明的　176 6.2　影响非口语沟通的元素178 性 别　178 文 化　179 6.3　非口语沟通的类型181 身体动作　182 声 音　186 触 碰　188 外 貌　190 物理空间　192 物理环境　195 时 间　196 6.4　摘 要196 第七章　倾听：不只是听见199 7.1　倾听的定义201 听与倾听　202 心不在焉的倾听　202 心无旁骛的倾听　202 7.2　倾听过程的元素203 听 到　203 专 注　204 了 解　204 回 应　204 记 忆　205 7.3　倾听的挑战205 无效倾听的类型　205 为什么无法有效地倾听　208 面对有效倾听的挑战　211 7.4　倾听反应的类型212 借力使力　213 问 话　214 释 义　214 沟通文本 在职场中运用释义　216 支 持　219 分 析　223 忠 告　224 评 断　225 选择最佳的倾听反应　226 伦理的挑战 无条件的积极接纳与关怀　228 7.5　摘 要229 第八章　发展关系动力233 8.1　我们为什么要建立关系？234 外 貌　235 相似性　235 互补性　236 相互吸引力　236 能 力　237 袒 露　237 接 近　238 报 酬　238 8.2　关系发展与维系的模式239 关系发展模式　239 关系的特性　251 修复损坏的关系　253 8.3　对关系做沟通255 内容与关系性信息　256 关系性信息的类型　257 后设沟通　259 8.4　摘 要259 第九章　表达亲密感261 9.1　关系中的亲密262 亲密的向度　262 男性和女性的亲密形态　264 文化对亲密的影响　265 电脑媒介沟通的亲密　267 亲密感的限制　267 9.2　关系中的自我袒露268 自我袒露的程度　269 自我袒露的模式　272 自我袒露的好处与风险　273 自我袒露的原则　276 9.3　自我袒露之外的其他选择278 沉 默　279 说 谎　280 模棱两可　283 暗 示　285 回避的伦理议题　286 9.4　摘 要287 第十章 增进沟通气氛289 10.1　沟通气氛：正向关系的关键290 肯定和不肯定沟通　291 沟通气氛如何发展　295 10.2　防卫：原因与对策297 防卫反应的类型　298 防止对他人防卫　301 10.3　保留面子：清晰信息处方307 行 为　307 解 释　308 感 觉　309 结 果　309 意 图　311 使用清晰信息处方　311 10.4　对批评以不防卫回应312 寻找更多信息　313 同意批评者的看法　318 10.5　摘 要320 第十一章 处理人际冲突321 11.1　冲突的本质322 冲突的定义　323 冲突是自然的　324 冲突可以是有益的　325 11.2　冲突的类型325 逃避（双输）　327 调适（一输一赢）　329 竞争（一输一赢，有时会转成双输）　329 伦理的挑战 和疯狂制造者的争气　332 妥协（部分双输）　334 合作（双赢）　335 哪一种方式最好？　336 11.3　关系系统中的冲突337 互补的、对称的和平行的形态　338 亲密和攻击方式　339 冲突仪式　341 11.4　冲突类型的变项341 性 别　342 文 化　343 11.5　建设性处理冲突的技巧345 确认你的问题和未满足的需要　345 订立约会　346 描述你的问题和需求　347 思考对方的观点　348 商议解决之道　348 追踪解决方案的后效　349 沟通文本 双赢地解决问题　351 11.6　建设性处理冲突的技巧：提问与释疑354 双赢方法太好以至于不真实吗？　354 双赢方式太复杂吗？　355 双赢磋商太理性吗？　356 有可能改变别人吗？　356 11.7　摘 要 357 出版后记 358