星巴克体验

约瑟夫•米歇利

文学

星巴克 客户体验 经管 管理 商业 星巴克体验 客户服务 营销体验

2012-12

目录
序 言 V 引 言 IX 第一原则 彰显个性 001 全局指导PK彰显个性 002 热情好客 004 诚心诚意 008 体贴关怀 015 精通专业 019 全心投入 022 第二原则 关注每个细节 033 注重细节要“刻意为之” 034 关注细节,为星巴克体验打造环境 035 “体会”商业感 043 绝不在质量上打折 046 选定优先目标,与全员分享 053 创造好玩的企业文化 059 前进无止境 062 尊重顾客与员工的个性 065 第三原则 奉上惊喜,送去满意 073 期望值效应 075 惊喜不断 076 奉上惊喜 081 为顾客送去满意 094 第四原则 顺阻力而行 107 宏观的阻力 113 切莫盲目抵触,谨记顺势借力 122 小心,有人唱反调! 137 当顾客说“不”时 140 流言蜚语满天飞,该出手时就出手 143 来自店内的阻力 147 第五原则 留下你的印记 155 认识“社会责任” 159 建立信任 161 三个途径,将社会责任融入商业活动 164 用捐款和服务回报社区 168 前景眺望 178 后 记 183 致 谢 191
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内容简介
★ 五大秘诀助星巴克成就辉煌 ★ 第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书 ★ 全新译本经典呈现星巴克的“独特味道” ★★★★★ 《星巴克体验》是第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书,由美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工,根据自己得到的第一手资料分析撰写而成。 《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的最核心部分——个性化体验,并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量:彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。 每一位阅读《星巴克体验》的读者,都会被星巴克员工的热情、敬业、善良所影响。不错,关注细节、奉上惊喜、笑面批评、全心投入——星巴克的表现是所有服务业者的楷模。 《星巴克体验》中贯穿的思想将指导读者从基础服务做起,帮助中小企业“从默默无闻到业界闻名” ★★★★★ 咖啡处处可见,为何星巴克的咖啡与众不同?星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”,它到底有什么独特的经营秘诀? 每一位顾客都是独一无二的,没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务,赢得顾客信赖,无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》,正是一部汇集了大量案例,就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫•米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客,与他们接触、交流,从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧,对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言,它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。 ★★★★★ 名人推荐: 星巴克正不断保持并扩大他们的非凡成就,每个人都会对他们产生兴趣。本书所揭示并赞赏的原则触动了我的心弦,我无条件地向您推荐本书。 ——肯•布兰佳 畅销书《一分钟经理人》作者 米歇利提供的解决方案十分实用,各位可借此为顾客创造独一无二的体验,从而达到成功的颠峰,并持之以恒地维系下去。 ——“哈瑞•保罗,《如鱼得水》作者 本书的点子和建议都十分实用,经得起事实考验,读者可以立刻上手,推动公司迈向成功的颠峰。 ——博恩•崔西,演讲大师,出版有多部畅销书
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热门评论
  • 琴酒酉的评论
    #考虫口语能力提升班#五颜六色的,漂漂亮亮的。星巴克,星巴克app,什么时候进店体验一回,简单才是美。决定,改变结果。@考虫四六级 @口译Allen老师 @考虫Vivian老师 @袁雨斌老师 @尚龙老师
  • EavenEva_SeVen的评论
    #星巴克中国# @星巴克北京 來了好幾次星巴克沒見過西單大悅城的杯蓋架兒這麼臟過 難道是不清洗嗎 這麼髒你們還營業下去 來到星巴克體驗感覺好次 下回來路過路過 [doge][doge][doge]
  • _夜_汐的评论
    #考虫口语能力提升班#Day-2读这篇高大上的文章瞬间感觉有种进入贵族圈的错觉,,哈哈[酷][酷]。。@袁雨斌老师 斌斌说可以带小黄去星巴克呆一上午不会被轰诶,虫纸要去体验一把[兔子][兔子]
  • SunnyAngelQueen的评论
    #考虫口语能力提升班#读外刊看世界2,袁老师今天带着我们了解了星巴克和舒尔茨的故事[害羞]有点像乔布斯和苹果[苹果]不过还是不一样的,下次有机会就去星巴克体验一下。对,重点是英语。@袁雨斌老师 @口译Allen老师 @尹延 @考虫口语 @尚龙老师 @龙哥的御用助教 @考虫四六级 @考虫考研英语 #今日贴纸打卡#
  • Taylor43的评论
    论在星巴克冻死还不能走是一种什么体验[衰][衰][衰]
  • 王胜寒的评论
    就我个人体验来说,完全喝不出星巴克 19 块 tall 杯的冰本周和 44 块 tall 杯的冷萃之间的区别(经盲喝测试),怪不得前者大幅提价哦(之前才 15 块一杯!涨了 26.7%!),撅嘴 ☹️
  • 一休哥的妈咪的评论
    星巴克原生态烘培咖啡体验馆 秒拍视频 .
  • 一只林波点的评论
    每天星巴克写作业[微笑]体验了一把有钱人的生活[微笑]连喝两天发现好腻[微笑]今天就点白开水吧[微笑]
  • BellatrixLee的评论
    恋暖 初茶,没有下次!太古汇店服务太差了,给我个烂胡须牌子,还不如按我要求好好冲杯少糖的!舍不得扔掉重冲,换来就是其差的客户体验……不能说星巴克很好但这样对比着,显得恋暖太差了!
  • yy1976的评论
    第一次体验星巴克的手冲,我觉得我醉了!@huangradium [嘻嘻][挤眼]