前言案例1 QC小组活动结硕果案例2 现场循环管理法创奇迹案例3 “顾客满意小组”案例4 认证、评星后的持续质量管理案例5 如何做好酒店督导工作案例6 拍肩膀与个性化管理案例7 发网缺失的考问案例8 反差悬殊的两次接待案例9 当客人被卡在电梯里案例10 拉坏窗帘谁之过案例11 竞赛失利之后案例12 面对下属不成熟的建议案例13 客人——经营管理者的老师案例14 改造之前访问长住客案例15 蛙声引起的表决案例16 沟通：管理基础与质量保证案例17 4万元赔偿的教训案例18 提高服务现场的监控实效案例19 酒店的经济活动分析会案例20 早会：关注您身边的小事案例21 为什么不开早会案例22 交接班集体讨论会案例23 透视“本本”现象案例24 巧合背后的信息传递不当案例25 酒店的“老员工现象” 案例26 总经理一天的工作“菜单” 案例27 总经理的一次巡视案例28 部门经理担任见习总经理一周记案例29 授权的层级及尺度案例30 授权的学问与技巧案例31 怎样开好班前会案例32 上海大厦的全员成本控制案例33 “比价采购”制度案例34 承包出去的部门也要管案例35 承包不能分家案例36 员工心目中的领班案例37 领班如何在员工中树立威信案例38 领班的查房技巧案例39 健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40 墙上的画案例41 绿灯区、红灯区和无灯区案例42 是鲜橙汁吗案例43 化干戈为玉帛案例44 客商硬要赊账案例45 首长对VIP服务为何不满意案例46 总台为何食言案例47 有人监听电话案例48 客人行李被错拿案例49 处惊不变，化险为夷案例50 为什么不让叫出租车案例51 不懂外语引起误会案例52 住一天，还是住三天案例53 开房的两难之间案例54 OK房不OK案例55 客人离房被阻案例56 两瓶热水案例57 质量黑点制度案例58 干洗还是湿洗案例59 客人要取遗忘物品案例60 服务规范要强调定量化案例61 奥林匹克大赛与西式服务案例62 无缺点服务与补位服务案例63 床头悬挂画框有隐患案例64 关注细节案例65 为续一口茶产生的不快案例66 麦当劳的对客情感沟通案例67 一封商务信函的失误案例68 给顾客面子案例69 服务员请动大厨赔礼案例70 串味的鱼排该不该换案例71 客人清晨来开房案例72 多此一举的优待与“特品” 案例73 缓解顾客等待案例74 一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75 酒店服务中的首问负责制案例76 “承租人”栏无签名案例77 一张《宾客意见卡》的启示案例78 客人需要延伸服务案例79 吹风机损坏该赔50元吗案例80 “怪异”消费激发创新灵感案例81 退房的客人又返回案例82 被延误的客人快件案例83 出错惹祸的电脑案例84 客人脚被扎伤案例85 一道菜吃出大生意案例86 离奇的分重房事件案例87 一站化服务给客人惊喜案例88 客房宠物风波案例89 外宾对洋酒账单说“No” 案例90 出现预订差错怎么办案例91 该罚几元案例92 防范骚扰电话案例93 客人投诉没开夜床案例94 规范交班不是小事案例95 套房被隔夜占用案例96 只需一个拨号：“对客服务中心”案例97 叫醒失误的代价案例98 换房引发的诉讼纠纷案例99 客房的诚信经营案例100 客房创新的大胆探索案例101 “水晶虾仁”中的管理学案例102 开好餐饮班后会案例103 如何不让厨房出菜慢案例104 适得其反的离谱菜名案例105 职业点菜师“导吃”案例106 巧妙安排会议餐案例107 “抓砧板”与管餐具案例108 餐饮管理中的信息技术案例109 餐饮管理“五常法”的创新案例110 自助餐：从不赚钱到赚钱案例111 餐饮成本控制的真功夫案例112 对餐饮原料采购的另类思考案例113 分工中见协作案例114 小菜单的创意案例115 “抛砖引玉”的餐饮促销案例116 收益管理与RevPAR案例117 逃账及其预防案例118 加快应收账款回笼的要诀案例119 一笔错账的启示案例120 酒店会计电算化出错在哪里?案例121 收银与夜审案例122 泰餐厅的亮点促销案例123 “透明”账单案例124 前台的客房销售之道案例125 一次成功的客房提价案例126 客房及其小酒吧的促销案例127 冷清时段的热闹场面案例128 钟点房的开放时段与定价案例129 一份公务型饭店的定位分析报告案例130 麦当劳代售月票的启示案例131 人情化营销感人心案例132 行政楼层的经营困惑案例133 “会议专家”的会议产品案例134 破解营销考核的难题案例135 万豪国际酒店集团的积分营销案例136 0.8：1——安徽绩溪宾馆的人力配置案例137 换个角度选拔人才案例138 酒店劳务的社会化使用案例139 酒店员工的“情商”案例140 培训原则与技巧面面观案例141 体验式培训——素质拓展训练 案例142 御温泉的“金纽扣”案例143 酒店产品的整体培训案例144 跳跃式培训案例145 敢揭短，才能提高案例146 案例表演胜于说教案例147 宴会上的客房服务员案例148 走近交叉培训案例149 光天化日下的窃案案例150 酒店内的麻醉抢劫案案例151 一张押金收据案例152 寄存服务备忘录案例153 车子被刮伤之后案例154 门卡上应标明房号吗案例155 核对的必要性案例156 访客深夜未走案例157 安全服务：维护酒店产品的基本保障案例158 99颗安眠药案例159 当客人损坏了酒店物品案例160 为“同情”埋单案例161 无主轿车的背后案例162 不可忽视的“经营提示”案例163 在戳穿骗局的背后案例164 酒店的安全保障义务案例165 特定对象免人住登记的后果案例166 饭店工程部的细化管理案例167 酒店工程设备的全因素管理案例168 工程管理的走动式和数量化案例169 一张宾客报修单案例170 他们都是维修工案例171 客房改造失败的背后案例172 重视工程部员工的形象管理案例173 营造员工之家案例174 餐桌上的金鱼缸案例175 跳槽员工回“娘家”案例176 总经理的亲笔信案例177 这是谁的责任案例178 饭店管理中的员工因素案例179 总经理与职工代表的对话案例180 让员工“想说就说”