引言 太想出人头地／／002 明白什么是“该做”与“不该做”／／006 第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验 只要服务到家，就不会没饭吃／／014 无论你做哪行，都能找到绝妙之处／／015 一定不能打开员工的“自动巡航系统”／／018 只有25分钟来打动他们／／022 要坐稳江山就需要持续地取悦他们／／026 第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系 站在客户的角度来考虑他们为何需要你／／033 吃小亏占大便宜／／035 回头客的代价只是一盆25美分的硬币／／038 光说到做到还不够／／043 可以一直换购下去／／046 媒体开始主动关注／／048 第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度 终身服务保障不是随便承诺的／／054 包在我们身上了／／057 好产品、好服务、好价格一个都不能少／／062 不经意中完成了全垒打／／065 让所有的人都成为赢家／／069 第四章 品牌建设从娃娃抓起 一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉／／074 在社区投入大量的奖学金／／078 鼓励家长带着孩子一起光临／／081 超越极限／／082 第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色 商机来了／／086 把一股积极的能量注入企业奖励市场／／087 100%的售后满意率成为一道强大的壁垒／／092 可以供应客户需要的任何一种产品／／098 第六章 以创造性的方式改变游戏规则 不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会／／105 不惜重金挖人才／／108 让对手只能专注于追赶我的步伐／／110 从关张的对手中挖出新商机／／113 面向全国意味着更多的机会／／116 第七章 稍有松懈就有人来偷走客户 用行动打消客户疑虑／／124 让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务／／126 给你打了7分的客户更容易流失／／130 由下至上，而非由上至下的组织／／133 第八章 聘用友善的人 最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的／／138 面向北方的力量／／139 一旦看准了绝不松手／／142 每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力／／144 把坏事变成好事／／147 始终以人为本／／150 第九章 让所有人都感到受欢迎 努力克服文化障碍／／154 没有性别歧视／／156 接纳拥有非主流生活方式的客户／／157 拥抱全新机遇／／160 把成功复制到100家分店／／162 第十章 全球化思维，本地化管理 人多力量大／／167 附录 赞恩自行车店的惊奇服务 不要求顾客提供试骑抵押品 ／／173 为顾客的整体体验提供保障／／175 免费赠送价格不到1美元的零件／／176