第一部分 客户说“不” 1客户对你说“不” 让客户说“行”....3 牢记两个关键点....4 提高成交的可能性....8 2“不”的真正含义是什么 行”“不”或者“也许”....12 重新思考“不”的真正含义....12 你真正的任务是什么....16 销售的主要环节有哪些....18 如果“不”真的意味着“不买”....18 你对真正的“不”的态度....19 把销售当成比赛....20 3如此避免在销售中迷失 线性说服模式....24 改变话题....26 说服的4 个步骤....27 当客户说“不” 第二部分 说服客户的循环 4建立说服客户的循环 与客户建立融洽的关系....34 了解客户需求....34 向客户展示问题解决方案....34 在收尾时向客户提问题....35 内循环过程....35 提出终极问题....37 后退一步....37 5客户是因为你的原因才说“不”的吗 你是在空手套白狼吗....40 你真的相信产品和服务的价值吗....40 6你和客户建立并维持的关系够融洽吗 为什么融洽的关系能提高销售成功率....47 建立融洽关系的三大原则....49 如何提升你与客户之间的融洽度....51 7了解客户需求 问题就是答案....75 封闭式问题....77 开放式问题....78 倾听的技巧....80 8提出探索性问题 避免意外....92 4个探索性问题....93 9在销售陈述中缓解客户的抵触情绪 销售陈述是什么....111 销售陈述的技巧....112 视觉上的销售陈述....120 视觉上的辅助工具....122 幽默——要小心....122 直呼客户的名字....124 说服的核心是什么....125 10在收尾时向客户提问题 收尾的重要事项有哪些....136 直接收尾vs 试探性收尾....138 用语言组织一下你的试探性收尾问题....140 订单收尾....142 其他收尾类型....146 提前把你的收尾词写出来....148 充分利用你的知识....149 有效收尾的两个关键原则....150 “行”“不”和“可能”....153 第三部分 如果客户说“不” 11重新建立融洽关系 内环....162 “可能”也意味着“不”....165 关于内循环的重大发现....166 再次与客户建立融洽的关系....168 12找到客户存在的疑问 第一步：倾听....174 第二步：先重述客户的问题和顾虑，然后再回答....176 第三步：找到认同之处....178 第四步：确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了....182 第五步：确定客户是否已经准备好采取行动了....183 13回答客户的问题 解答客户顾虑和问题过程中的几个提示....190 14提出成交要求的关键时刻 客户是不是还需要一点鼓励....198 如果“不”的意思真的是“不”....200 15准备好回应客户的谈判要求 事先做准备的4 个步骤....216 事先做准备的优势....224 16如何与客户谈判 谈判中的第一大错误....227 圆满结束谈判....237 第四部分 客户说“行” 17如果客户说“行” 你做得很好....258 售后原则....260 18争取让更多客户对你说“行” 安排推荐环节....265 融洽的关系以及客户推荐....267 在收尾时请客户把你推荐给别人....268 在以后的交往过程中请客户把你推荐给别人....269 让客户推荐成为一种生活方式....274 完成整个“说服客户的循环”....275 附录 “说服客户的循环”核对表/ 282 致谢/ 284