《一切行业都是娱乐业》 前言 第一章 搭建舞台：你的企业就是一种娱乐业 公司本质上就是一个舞台，你要在这个舞台上，为你的客户、员工，也为了你的潜在客户，“秀”出你要卖的东西。 优秀是远远不够的 效率vs.感情上的说服力 揭开掩盖企业真相的面纱 娱乐业的五项策略 一切行业的通用法则 “一切行业都是娱乐业”小测试 第二章 不是产品，也不是价格，而是感情 随着时代的改变，娱乐已经改变了我们的文化。任何企业的宗旨，都是去有效地创造一些感情上的联系和纽带，让客户和员工感到非常满意。 客户和员工的行为是如何改变的 感情是如何推进当今的商业运行的 如何创造一种难忘的体验 成功企业如何创造令人满意的感情体验 “一切行业都是娱乐业”小测试 第三章 “主旨语”的概念 在今天，你必须用简短、具有震撼力，可以抓住人们注意力的语句来表明你的与众不同，在人们迷茫的心中植入你的信息。这个语句，就是主旨语。 一个出色的主旨语是如何打造的 .个人的主旨语 拟定你的主旨语 不必进行宣传战 “一切行业都是娱乐业”小测试 第四章 故事的力量 所有的公司都将开始重视讲故事的人，讲故事的人会将公司的历史和传统演绎成一个引人入胜的传奇故事。在赢得员工的热情、客户的爱慕以及公众的尊重方面，这样的传奇故事至关重要。 其余的故事 讲故事——你最重要的技能 构思你的故事 “一切行业都是娱乐业”小测试 第五章 终极客户体验 终极客户体验应该包括：实现你在故事中做出的承诺；在企业和客户之间创造出一种感情上的联系；以客户的观点为基础；可重复、可界定。 找准你的焦点 定义“终极” 提高“终极”的标准 终极客户体验的要素 开发你自己的终极客户体验 重新调整，做出改变 “一切行业都是娱乐业”小测试 第六章 客户真正需要的是什么 客户需要的是一种个人的、感情上的纽带。就像著名的演说家和作家乔?卡罗威在全美就业协会的一次演讲中所说的：“我最喜欢的饭店，就是知道我名字的饭店！” 客户需要什么 你做什么才是重要的 “一切行业都是娱乐业”小测试 第七章 员工真正需要的是什么 忠诚的员工会带来忠诚的客户。当你的企业和员工之间建立起某种非常出色的感情纽带时，员工就会和客户建立起某种让人吃惊的感情纽带！ 员工需要什么 员工的终极体验 “一切行业都是娱乐业”小测试 第八章 黑曜石公司的故事 对你的企业来说，不论规模大小，以及它所提供的产品和服务是什么，“一切行业都是娱乐业”这种处理问题的方法都有用，而它在黑曜石公司已经发挥作用了。 金字塔房车公司的“娱乐业”模式 开发黑曜石公司资金合伙人的投资基金 我们是如何成功上市的 黑曜石公司的未来 “黑曜石”的真正含义 “一切行业都是娱乐业”小测试 第九章 大幕拉开的时候 客户不会忠诚于一件产品。客户是忠诚于一种体验，这种体验是由产品，以及与产品有关的服务、感情、利益和由于使用产品而给顾客带来的便利等综合因素创造的。要有所改变，那么，这本书上的所有观念都必须得到具体实施。 产品之外的东西 明确你的工作 找一个合作伙伴 思考可以带来更好的表演效果 保持“演出身段” 专注于成功，同时要从失败中汲取教训 不要让批评家们把你击倒了 行动上的差距 你面临的挑战 明天 让我们保持联系