推荐序一：零缺陷之道／ 1 推荐序二：ZD 选择——如何帮助中国企业成为可信赖的组织／ 3 初版序：我们何时可以自豪地说出这四个字——“中国品质”／ 4 再版序：“中国品质”：眯眼看未来／ 9 解惑篇　为何是ZD ？ 第1 章　ZD 缘起 撬起质量世界的支点… ………………………………………… 3 又一位“偶像”… ……………………………………………… 5 “零缺陷”诞生了… …………………………………………… 6 第2 章　与大师对话 零缺陷：神话与现实… ………………………………………… 8 “质量”谜题… ………………………………………………… 15 第3 章　ZD 质量风暴 一场质量“战争”… …………………………………………… 19 半个世纪的质量风雨路… ……………………………………… 20 一条主线：面向未来的质量之路… …………………………… 22 传道篇　何为ZD ？ 第4 章　直面管理挑战：中国企业，你究竟是谁？ 自我拷问：我们在企业中扮演着什么角色？… ……………… 29 “需要”的解决之道：“完整性”原则… …………………… 30 系统整合，让利益的秋千荡起来… …………………………… 33 变革管理，轻松获得卓越绩效… ……………………………… 37 第5 章　“失落的文明”：卓越绩效背后 跳出传统智慧“黑匣子”… …………………………………… 40 别中了“洞穴寓言”的思维圈套… …………………………… 42 质量改进的“症结”何在？… ………………………………… 43 第6 章　发现质量“真相”：铁打的营盘流水的兵 质量管理的语言：是警察还是保健医生… …………………… 47 质量部门要不要对质量负责？ … ……………………………… 50 传统组织的通病… ……………………………………………… 52 第7 章　审视“质量光谱”：质量管理有定则 企业为什么要进行质量管理？… ……………………………… 57 质量的本质是管理… …………………………………………… 58 用管理思维解决质量问题… …………………………………… 60 质量光谱——让组织清醒过来… ……………………………… 63 制度比感觉更可靠… …………………………………………… 65 一个组织如何制定政策？… …………………………………… 66 第8 章　“完整性”哲学 ：翻开管理者的字典 经理人字典里三件重要的事… ………………………………… 68 创建质量文化：“90/10 规则”………………………………… 69 非此即彼的迷思：零缺陷VS 其他工具………………………… 73 授业篇　开启ZD 模式 第9 章　基础：所有工作都是一个过程 工作过程＝业务＋关系… ……………………………………… 81 如何帮助客户成功？… ………………………………………… 84 如何帮助供应商成功？… ……………………………………… 86 如何帮助员工成功？… ………………………………………… 89 打造“工作质量链”… ………………………………………… 91 应用“过程管理模式”… ……………………………………… 94 第10 章　前提：沟通要求，说到做到 质量是符合要求，而不是好… ………………………………… 96 要求是多变的，符合要求是不变的… ………………………… 100 用沟通扫走麻烦的雪球… ……………………………………… 102 有效沟通的秘诀… ……………………………………………… 103 管理者应该扮演什么角色？… ………………………………… 107 质量战略如何驱动盈利？… …………………………………… 110 留住客户的成功分析模型… …………………………………… 114 第11 章　系统：“预防”致富，“救火”破产 预防产生质量… ………………………………………………… 117 为何检验不能产生质量？ … …………………………………… 120 “墨菲法则”：小错误，大灾难… …………………………… 121 为什么大家不愿进行预防？… ………………………………… 124 开启预防系统… ………………………………………………… 130 第12 章　准则：第一次把事情做对 工作准则：“差不多”就是差很多… ………………………… 136 双重标准：99.99％的合格率并不合格… ……………………… 141 （一次做对）n= 次次做对… …………………………………… 145 对待错误的心态： Yes or No… ………………………………… 146 如何第一次把事情做对？… …………………………………… 148 第13 章　衡量：质量与钱 “无威胁衡量”的力量… ……………………………………… 152 为何做“质量成本”很难成功？… …………………………… 154 财务是记账的，质量是赚钱的… ……………………………… 156 通过衡量进行文化变革… ……………………………………… 159 组织如何避免出台错误的政策？… …………………………… 162 第14 章　削减PONC：让浪费变瘦，让利润变胖 企业背后的“隐形工厂”… …………………………………… 166 成本 vs 代价… …………………………………………………… 167 削减PONC 就是在赚钱！… …………………………………… 171 五种计算PONC 的方法… ……………………………………… 177 消除PONC“五步法”… ……………………………………… 181 PONC 值实践：一汽大众5 年练好企业内功… ……………… 186 行动篇　开始上路吧！ 第15 章　建大厦：理念震撼世界！ 零缺陷管理的基本思想… ……………………………………… 195 ZD Action ！……………………………………………………… 197 第16 章　扫楼梯：找准努力方向！ 从客户着手… …………………………………………………… 203 从质量开始… …………………………………………………… 206 从要求抓起… …………………………………………………… 208 第17 章　除根源：让员工说出来！ 解决麻烦的工具：ECR … ……………………………………… 211 如何让员工把问题说出来？… ………………………………… 215 第18 章　改习惯：从自己开始！ 精灵通则：让质量成为一种习惯… …………………………… 218 展开你的“质量战略蓝图”… ………………………………… 223 4C：无法跨越的“文化变革阶段”… ………………………… 228 给质量颁一个奖… ……………………………………………… 233 附　录 ZD 思想的演变…………………………………………………… 237 盘点 Crosbyism 思想……………………………………………… 239 英文注解… ……………………………………………………… 244 初版后记／ 246 再版后记／ 249