序第一章　每个传奇都有一个精彩的开端　经典品牌的酝酿与起步　从亚特兰到万豪国际酒店集团　质量恒久远：以高效流程实现质量最优　本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧 传奇是如何打造的？　第一项原则 精准定位，精确传递第二章　建立沟通型企业文化　近乎狂热的服务文化　凝聚：来自于袖珍信条卡的威力　金牌标准之：信条　金牌标准之：座右铭　金牌标准之：优质服务三步骤　金牌标准之：二十条基本原则　通过“列队”实现有效沟通第三章　和客户保持良好同步性　对变化中的客户群精准定位　选择优雅独尊的环境　创造情境以打造独特体验　标准模式和当地风格全面交融　全方位多角度保持同步　对当地文化保持敬意　从“二十条”到“服务准则“　由外到内打造企业新形象　第二项原则 通过信赖赋予权限第四章　“甄选”员工，而非“雇用”　评估候选人需要耐心 　对新员工进行文化熏陶　21天培训认证　为员工明确使命　保持员工的活力和高忠诚度　人人都有周年庆第五章　疑人勿用，用人勿疑　提高领导与员工相互信任度　尊重员工并信守承诺　信任和尊重：行动胜于言辞　从满意到敬业　透过信任充分授权　授权额度：每人2000美元　超越信任，激发潜能　第三项原则 倾听外部的声音第六章　成全他人以成就自己　由学习他人的优秀开始 　关注你领导的团队 　关注你的客户 　听取客户的声音 　以商业伙伴的需求为导向 　透过客户体验改进流程 第七章　鼓励一线员工移情客户　锁定客户偏好的秘诀系统 　出现问题时注意倾听 　以五种感观实施”雷达探测” 　第四项原则 不仅仅制造家的感觉第八章　客户制造惊喜体验　留下好印象的机会只有一次 　打造“记忆深刻”的客户体验 。　悉心打造归属感 　不仅仅制造家的a感觉 　多感官并用，提升专注度 　沟通，沟通再沟通 　始终与客户同在 　传递幸福感受 　艰难时刻奉送惊喜 　行动挽救负面影响 　超惊喜感官冲击 第九章　将惊喜转变为行动　让“惊喜故事”激励明天 　功能类服务准则 　情感忠诚类服务准则 　秘诀类服务准则 　极具灵感的创意 　团队合作提供惊喜 　人人都是客户　游戏也可以是惊喜　第五项原则　留下永恒的足迹第十章　卓越：从服务到培训　从优秀的质量到优秀的培　分享自豪感　培训打造国际化影响　模仿是赞许的高级表现：　建构文化遗产 第十一章　持久稳定，受托责任　积极回馈：做正确的事 　服务无边界，润物细无声　日择善者而从之　在环保与客户体验之间寻找平衡　完美的馈赠后记致谢