客服圣经

保罗·蒂姆

文学

客户服务 营销 管理 老罗推荐 客户 销售 商业 management

2009-2

中国人民大学出版社

目录
第1章 客户服务与你 客户满意度下降,是困境还是机遇 客户成就企业与个人的成功 谁是我们的客户 如何建立有效的“社会资本” 为什么“口碑广告”如此有效 客户流失刹那间 影响客户服务的4大时代趋势 化口号为行动 识别客户忠诚的3大特征 第2章 拿什么取悦你,我的客户 企业和个人如何影响客户服务 促成完美客户服务的15种个人行为 传达以客户为中心文化6种企业行为 第3章 把耳朵竖起来,做客户有力的倾听者 倾听与听见之间 是什么影响了我们的倾听能力 4大不良的倾听习惯 提高倾听能力的行动3步曲 第4章 当电话铃声响起时,你准备好了吗 令人爱恨交加的电话沟通 22种电话沟通技巧:如何接听电话 22种电话沟通技巧:什么该做,什么该说 22种电话沟通技巧:如何让对方从最好的角度“看见”你 22种电话沟通技巧:如何高效使用电话 今非昔比的呼叫中心 第5章 e时代的客户服务 客户服务的网络解决方案 客户服务“网络化”能给企业带来什么 什么样的电子客服会让你颗粒无收 电子客服10大制胜诀窍:怎样完善网站的“硬件”配置 电子客服10大制胜诀窍:怎样提升网站的“软件”水平 第6章 与“抱怨者”成为朋友 客户的“愤怒清单” 令客户不满的“10宗罪” 关注客户不满对你意味着什么 创造忠诚客户的关键——服务源于本心 用心倾听客户抱怨 第7章 让客户成为我们的教练 对投诉的客户说声“谢谢” 敞开心胸,广纳谏言 面对客户投诉,你的第一反应该如何 应对投诉的有效解决方案 主动寻求反馈的4种方式 第8章 如何才能留住你的客户 客户流失对你意味着什么 客户永远是对的吗 化危机为良机,留住客户的5大技巧 与“魔鬼客户”打交道 及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要 以人为本,用心沟通 没有人喜欢被攻击 第9章 卓越客服之道:提升客户价值感知,打造客户忠诚 卓越价值是什么 增强客户对内在价值和关联价值的感知 提升卓越价值感知的7种方法 第10章 卓越客服之道:整合增值信息,创造客户完美体验 增值信息是什么 如何整合给客户的增值信息 你发给客户的信息清晰吗 为客户搭建客户共享平台 不要忽视电子商务中的增值服务 你的增值信息服务做得到位吗 第11章 卓越客服之道:珍视客户时间,让便利触手可及 超越客户期待的便利是什么 便利服务的6大行动策略:珍视客户的时间和便利 便利服务的6大行动策略:使用虚拟等待方法 便利服务的6大行动策略:使业务流程简单化 便利服务的6大行动策略:创建一站式服务 便利服务的6大行动策略:使交易轻松易行 便利服务的6大行动策略:提供附加服务 便利服务的6大行动策略:简化产品 第12章 在客服工作中寻找成就感 客服人员的工作压力 成为高效客服人员的6大关键技能 第13章 通过管理来实现卓越服务 管理者们首先应该做什么 客户忠诚的战略规划 怎样管理过程、人员和资源以达成愿景 领导和激励员工 营造和维护一种有效的企业文化 头脑风暴与群策群力成就非凡创意 控制过程 给员工授权,提高员工敬业度 将奖励制度与正确的行为相挂钩 第14章 客户服务的未来之路 未来“一对一”个性化的客户服务 影响未来客户服务的4大因素 通过新的交互方式建立更稳固的客户关系 只有客户满意才是永恒的 附录 非凡创意策划会的12大技巧
【展开】
内容简介
《客服圣经》主要内容:您的企业是否遭遇过这样的问题:看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力,调动客户积极性的具体行为,实现卓越服务的电话沟通技巧,创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力,应对及挽回不满意客户的工具,理解超越客户期待的重要意义,在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度,领导、拓展和授权服务过程的能力,个人成功和职业成功的具体行为,追求服务卓越中管理他人的技巧。
【展开】
下载说明

1、追日是作者栎年创作的原创作品,下载链接均为网友上传的的网盘链接!

2、相识电子书提供优质免费的txt、pdf等下载链接,所有电子书均为完整版!

下载链接